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消費者權益

西安車主維權事件,誰輸了?

仲三斤:因技術問題復雜,汽車的消費者維權復雜性遠超其他產品。長遠來看,立場公正、技術強大的行業協會十分必要。

在迫于奔馳全球的強大壓力,把中國地區的營銷政策制定權讓渡給奔馳中國之后,奔馳經銷商利之星從來沒有像最近幾天這么火過。

奔馳車的維權女車主也從一個側面向大家證明了,一起還不算特別復雜的瑕疵汽車產品維權,居然可以一舉斬獲近十次微博熱搜,秒殺娛樂圈的各種緋聞事件。

很難講在經過了幾天的信息沉淀之后,大多數事件關注者是否已經能比較冷靜地看待此事了。不過從各類媒體對此事的報道來看,理性的聲音寥寥且閱讀量并不高。而放棄費力的基本事實的追究,以流量為目標的各種價值觀稿件則甚囂塵上。

某種意義上說,這就是這樁維權事件會以現在這樣的方式發展的外因。而內因,則是企業、法律和消費者訴求的難以調和。

什么是常規合法的解決方案?

先拋出一個觀點,就瑕疵車這個事件本身而言,是一個特別簡單的維權案例。車主在購買車輛之后,迅速發現車輛有漏油問題。

向店家提出問題之后,店家組織檢修,初步認定是車輛機油滲漏,如果剛一開上路就能被察覺的話,那么說明滲漏比較嚴重。于是店方按照“三包”規定提出更換發動機。

車主如果不接受,可以提請機動車檢測部門進行檢測,確定事故原因之后,依法處理。這個過程順利的話需要半年,不順利的話會更長。

在此期間,店家應該給車主提供級別相似的代步車,如果沒有提供,車主可以要求店家給予補償。這個事件中,西安利之星就沒有主動提供,因此車主如今主張這一訴求并無不妥。

不過事實上,大多數4S店并不會按照這個做法來辦。在確信車輛有比較難修的故障存在時,一般有兩種做法。其一是比較爽快地直接接受退換車,好處是可以盡快平息事件,不至于鬧出西安利之星奔馳如今的局面,同時還可以以此去跟車企打打人情官司。壞處就在于,如此處理,店家必須自己承擔換車帶來的損失,視車價差異,損失也不同。

其二是找廠家來共同認定車輛問題,并議定最終的解決方案。大牌的廠家們通常會從總部派出專業技師飛過來查驗。這樣做的好處在于,可以確認車輛問題的責任歸屬,并且這樣產生的費用4S店可以跟廠家共擔,損失略小。壞處在于過程比較漫長,消費者體驗會很不好,多數車主會因為不耐煩而同時啟動維權程序。

常規方案為何行不通?

西安這家店采用的是另外一種辦法,直接給出一個車輛結論,同時依據法律給出一個處理結果。在互相信任、且訴求相近的場景下,這無疑是最合理、簡潔的處理方法。但是可惜,這并不是可行的處理方法。

第一,車主在遭遇此類事件的時候,其訴求基本就是換車。別說發動機漏油,我做汽車媒體這么多年,更多更小的車輛瑕疵,車主的希望都是換車。

這種想法可以理解。一來,汽車是高價值消費品,消費者自然不愿意接受,花十幾萬乃至上百萬買的東西有任何瑕疵。法律對汽車“三包”責任的界定雖然清晰,但是并不符合消費者期待。

二來,汽車技術比較復雜,一般人難以弄懂車輛究竟出了什么問題,而店家與消費者之間的信任度不夠,就讓消費者自然會懷疑,你跟我說的是實話嗎,我對你這個品牌都不信任了,你給我換個發動機有什么用。甚而至于,檢測機構即便出具了最終的檢驗報告,這種疑惑也難以消除。

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